4+ популярних, але безглуздих відповідей на заперечення клієнта

Гру 14, 2016 | Публікації, Робота з запереченнями | 0 коментарів

Тривалий досвід продажів закарбовує в арсеналі спілкування продавця чималий набір реплік і реакцій на поведінку клієнта. Це і  «Доброго-дня-чим-я-можу-вам-допомогти», «Так, я вас розумію, але … », «Чудовий вибір!!!» тощо.

В даній статті пропоную проаналізувати досить поширені автоматичні відповіді на деякі заперечення клієтів.

Заперечення «Мене щось не влаштовує»

  • Малувата квартирка, та і вигляд з вікна страшний?
  • А що ж ви хотіли за такі гроші?
  • Це суміш арабіки з рабустою?
  • Яка ціна – така і кава?

Варіанти: «А що ж ви хотіли за такі гроші?», «Яка ціна — така якість», «Ціна відповідає якості»

Часто подібний варіант заперечення можна почути, коли покупець вказує на явні недоліки товару чи послуги. На неякісні складники, інгредієнти,  непрактичність, лейбу «мейд ін чайна» тощо. Мотив такої відповіді продавця очевидний — таким чином він прагне достукатись до логіки «недалекого» покупця, який начебто не розуміє, що не варто очікувати від дешевого товару якостей притаманних дорогому. Крім того, продавець прагне продемонструвати безперечну перевагу товару — ціну.

Але покупець це все і так розуміє, а відповідь сприймає як прояв самоствердження продавця. До того ж, часто сприймає як образу і вказання на власну мізерність — «немає чого тобі зазіхати на якісний товар, бо він дорогий. Тобі не по кишені».

Як потрібно:

  1. Погоджуємось з фактом в запереченні (або погоджуємось, що така думка вже кимось висловлювалась). «Так, квартира невелика», «Дійсно, це чай з пакетика», «Ви знаєте, вже не вперше чую, що побутує думка про неякісність китайських товарів».
  2. Переключаємо увагу на переваги притаманні даному товару, особливо, якщо ці переваги є прямим наслідком заявленого недоліку. Наприклад, невеликий метраж житла – економія на комунальних, додавання рабусти додає міцності, а синтетичні елементи в складі одягу зменшують кошлатіння і додають міцності.
  3. Факт ціни, якщо це дійсно має значення для клієнта, варто подати як ще одну з позитивних характеристик товару. Подержаний автомобіль, невелика квартира, одяг (для покупця з невисоким достатком) – ОК: «Дійсно, річ має таку особливість, проте в неї є перевага №1, перевага №2 і просто чудова ціна». Якщо ж ціна для покупця не в пріоритетному місці, не варто про неї згадувати.

 

Заперечення «Дорого»

  • Дорого!
  • Так, дорого, але якісно, практично, вартує своїх коштів і бла-бла-бла!
  • Дорого!
  • У конкурентів це ще дорожче!
  • Дорого!
  • Давай я покажу дешевший варіант!

У певних, дуже окремих випадках, кожен з цих варіантів має право на існування. Але тільки коли продавець точно знає, що покупець має на увазі говорячи «дорого».
Які можуть бути варіанти?

  1. Покупець не збирався купувати. Дорого — це відмазка. Тому жоден з трьох варіантів не дасть результату.
  1. Товар потрібен покупцеві, але саме цей варіант не підходить через обмеження бюджету.

«Так, дорого, але якісно, практично і вартує своїх коштів … » — марна трата часу покупця. Може призвести до його роздратування.

«У конкурентів дорожче» — ніяк не переконає покупця, натомість додатково нагадає пошукати дешевшу річ в конкурентів.

  1. Товар покупцеві сподобався, але розраховував на нижчі витрати, або просто хоче поторгуватись. В такому випадку:

«У конкурентів це ще дорожче» — акцентує увагу на тому, що У НАС вигідніше взяти товар, але не підштовхує до вибору самого товару. Іноді провокує покупця перевірити, чи дійсно в конкурентів дорожче

«Давай я покажу дешевший варіант» — вбиває суть продавця, як професію. Нівелює весь той час і зусилля, які були спрямовані на презентацію товару. Іноді дає покупцеві підозру «Щойно мене хотіли розвести на дорогу річ». Така поведінка продавця формує перекоси в асортименті: відпускаються лише ті товари, які продаються самі. Це відповідь вантажника/касира, але не продавця.

Як потрібно:

Продавець чує дорого тоді, коли: 1) не визначив потребу клієнта в його цінових очікуваннях; 2) недостатньо професійно провів презентацію (цінність товару виявилась нижчою за цінність потрачених на нього коштів). Тому відповіді «Дорого» простіше уникнути, ніж пізніше нейтралізовувати — задавати запитання ДО презентації і презентувати товар базуючись на відповідях покупця. Якщо ж раптом «Дорого» сталось, найкращий варіант довиявити потребу:

«Якщо відкинути ціну, вцілому вам подобається?»

«На який бюджет ви розраховували?»

«З чим порівнюєте? (Дорого порівняно з чим?)»

Відповіді покупця на ці запитання дадуть вірний вектор подальших дій продавця.

Enjoy)