Боротьба з вітряками і робота з запереченнями

Частина 2: що хоче сказати покупець?

Якби покупець нам говорив все так, як думає, нічого не приховуючи, то заперечення, наприклад, «Дорого» чи «Я ще подумаю» звучали б наступним чином:

«Мені квартира подобається, все влаштовує, але було б добре, якби ціна була нижчою» і «Мені квартира подобається, все влаштовує, але є деякі нюанси, які я чомусь зараз не хочу озвучувати, тому маю все обміркувати»

Відмова звучала б приблизно так:

«Мені квартира подобається, але ціна не влаштовує. Принципово потрібен дешевший варіант»

Власне, заперечення — це «Я хочу, але не до кінця впевнений», тоді як відмова — це «Мені це не підходить». І заперечення вимагає «Переконай мене, щоб я був впевнений на 100%», а відмова «Не переконуй мене, я все одно відмовлюсь».

Тому, будувати виявлення потреби і презентацію товару потрібно таким чином, щоб чітко розуміти потреби і можливості нашого клієнта, і, відповідно, чути, що насправді говорить споживач, коли ми чуємо «Дорого».

Ще під час презентації, звертаючи увагу на реакцію клієнта, а також задаючи йому час від часу запитання: «Як вам?», «Подобається?» і тп. І, якщо клієнт реагує позитивно, але беземоційно — є шанс отримати або відмазку, або відмову.

«Я ще подумаю», «Зараз немає грошей», «Потрібно порадитись» — швидше за все ми отримали відмазку, і однозначно зрозуміти важко, чи дійсно клієнту потрібен час для прийняття рішення (заробляння грошей, отримання порад від рідних), чи він взагалі не збирався робити покупку і звернувся просто для отримання інформації.

Визначити дійсні мотиви клієнта дасть змогу запитання: «А як вам квартира взагалі?», «Вам все подобається, чи є щось що непокоїть?».

І, якщо дійсно, подобається — ОК — ми рухаємось далі: даємо час на роздуми і прийняття рішення, але домовляємось про час і дату наступної взаємодії, нейтралізуємо інші заперечення. Якщо ні, значить на якомусь із попередніх етапів продажу ми щось випустили, або це просто не наш клієнт і наступні спроби переконань не варті витрат часу.